Asiakas on aina oikeassa on kulunut ja monen mielestä ärsyttävä hokema, mutta se on silti erinomainen asiakaspalvelun nyrkkisääntö.
Verkkokaupassa, kuten yritysmaailmassa yleensä, tyytyväinen asiakas voi olla mittamattoman arvokasta. Tyytyväinen asiakas ostaa kaupasta uudelleen ja suosittelee sitä tutuilleen. Sen sijaan asiakas, joka pettyy saamaansa tuotteeseen tai palveluun, tuskin palaa enää asiakkaaksi ja saattaa kehottaa tuttujaankin käyttämään kilpailijan palveluita.
Onnistunut asiakaspalvelu saattaa pelastaa tilanteen silloinkin, kun on tapahtunut iso moka.
1. Älä lupaa liikoja
Jo tuotekuvauksia ja toimitusehtoja laadittaessa täytyy pitää mielessä, ettei asiakkaalle saa missään nimessä luvata sellaista, mitä ei pystytä toimittamaan. Vaikka olisi mukavaa sanoa, että tuote postitetaan aina tilauspäivänä, sitä ei välttämättä kannata luvata. Yksikin väliin jäänyt postituspäivä voi aiheuttaa asiakkaille ylimääräistä huolta erityisesti siksi, jos asiakas valitsi sinun verkkokauppasi juuri nopean toimituksen takia.
Samaa voi ajatella myös toisin päin: Kaikkeen, mitä asiakkaille luvataan, on sitouduttava. Kaikki se, esimerkiksi tuotteen postitus tilauspäivänä, on pyrittävä toteuttamaan viimeiseen asti. Se voi viedä monelta pieneltä verkkokauppayrittäjältä huomattavasti aikaa ja resursseja.
2. Pyri venymään asiakkaan takia
Mikäli asiakkaalla on ongelma, jossa verkkokauppias pystyy pienellä venymisellä auttamaan, sitä kannattaa aina harkita. Ehkä asiakas haluaakin tuotteen toimitettavan vasta myöhempänä ajankohtana tai ehkä hän haluaakin jälkikäteen vaihtaa osamansa punaisen tuotteen vihreään.
Kaikkeen eivät verkkokauppiaan rahkeet riitä, mutta pieni venyminen kannattaa aina, kun siihen on mahdollisuus. Liikkeessä ja verkkokaupassa, jossa saa enemmän kuin mitä on luvattu, tulee erittäin todennäköisesti asioitua uudelleen. Kauppias, jolla on vakiintunut asiakaskunta, kykenee todennäköisesti myös hiukan nostamaan hintojaan.
3. Pyydä anteeksi silloinkin, kun mielestäsi sille ei olisi tarvetta
Monelle yrittäjälle, verkkokauppiaalle ja jopa asiakaspalvelun ammattilaiselle anteeksi pyytäminen on vaikeaa. Sitä kannattaa kuitenkin harjoitella ja siihen kannattaa totutella, sillä vihaisen asiakkaan vaatiessa hyvityksiä se saattaa pelastaa koko tilanteen.
Vaikka moka ei olisikaan sinun vaan esimerkiksi välikätenä toimivan kuljetusliikkeen, syntyneitä ongelmia kannattaa aina pahoitella. Vihainenkin asiakas saattaa rauhoittua hetkessä, kun joku pahoittelee aiheutunutta vaivaa. Myyjä, joka pyytää herkästi anteeksi, saa asiakkaan todennäköisimmin lopulta tyytyväiseksi.
4. Tarjoa hyvityksiä
Jos anteeksipyyntö ei riitä tai sattunut moka on ollut huomattava, asiakkaalle kannattaa mahdollisuuksien mukaan tarjota hyvityksiä. Esimerkiksi lahjakortti tai extratuote, joka sujautetaan tilaukseen mukaan, tulevat todennäköisesti pitkällä tähtäimellä paljon edullisemmiksi kuin vakioasiakas, joka hylkää kaupan ja kertoo ystävilleen saamastaan huonosta asiakaspalvelusta.
Hyvityksiä ei tietenkään kannata tarjota kaikille, sillä niistä aiheutuvat lisäkulut voivat helposti tehdä tuottoihin merkittävän loven. Hyvityksillä on kuitenkin sanallista anteeksipyyntöä vahvempi vaikutus: Ne osoittavat, että kauppias on tosissaan halutessaan pitää asiakkaan tyytyväisenä. Siksi niitä kannattaa harkita, kun asiakas on jostain syystä todella pettynyt.
5. Pyri viestimään asiakkaalle, että hänen ongelmansa ovat sinulle tärkeitä
Kaiken kaikkiaan asiakkaalle on tärkeintä se, että hän tuntee olevansa myyjälle tärkeä. Tilanne, jossa asiakaspalvelija väheksyy asiakkaan ongelmia tai saa hänet tuntemaan olonsa vähäpätöiseksi, todennäköisesti vain lisää kiukkua. Ainakaan se tuskin johtaa pitkäaikaiseen ja molempia hyödyttävään asiakassuhteeseen.
Mieti asiaa omalta kannaltasi: Kun otat yhteyttä asiakaspalveluun, mitä toivot kaikkein eniten? Sen lisäksi, että toivot ratkaisua ongelmaasi, haluat varmasti myös, että yrittäjä tai asiakaspalvelija kohtelee sinua arvokkaana ihmisenä ja asiakkaana.
Joillekin asiakkaille on jopa tärkeämpää tulla kuulluksi kuin se, että hän saa hyvityksiä tai korvauksia. Onnistuneella asiakaspalvelulla voi vuosien saatossa olla suuri merkitys verkkokaupan kannattavuuden kannalta. Asiakaspalvelu myös muodostuu pitkällä tähtäimellä osaksi verkkokaupan brändiä.