Asiakaskokemuksella tarkoitetaan sitä, miten ostotapahtuma asiakkaan kannalta tapahtuu ja millainen mielikuva siitä jää. Mitä positiivisempi asiakaskokemus on, sitä todennäköisemmin asiakas ostaa samalta kauppiaalta uudelleen.

Verkkokauppayrittäjänkin kannattaa panostaa mahdollisimman korkeatasoiseen asiakaskokemukseen. Kaikkien asiakkaiden toiveita ei tietenkään voi aina täyttää, mutta perusasiat ovat yleensä samat: asiakkaat toivovat helppokäyttöisiä sivuja, mielenkiintoista sisältöä ja toimivaa asiakaspalvelua.

Asetu asiakkaan kenkiin miettiessäsi asiakaskokemusta

Oman verkkokaupan katsominen ulkopuolisesta näkökulmasta voi olla vaikeaa, mutta sitä kannattaa yrittää. Käyttäjäkokemusta pohtiessa kannattaa kiinnittää huomiota ainakin seuraaviin asioihin:

  • mitä asiakas näkee ensimmäiseksi tullessaan verkkokauppaan
  • mitä asiakas näkyy ensimmäiseksi eri sivuilla ja näkymissä
  • montako klikkausta tarvitaan tietyn tuotteen löytämiseen
  • onko hakutoiminnon käyttäminen tarpeeksi vaivatonta
  • onko maksaminen helppoa
  • toimiiko verkkokauppa tarpeeksi nopeasti

Mitä vaivattomampaa ostaminen on, sitä parempi muisto siitä jää. Siksi kannattaa kiinnittää huomiota myös sivuston teknisiin ominaisuuksiin kuten latausnopeuteen ja turvallisiin yhteyksiin.

Mikäli asiakaskokemuksen kehittäminen ja oman sivuston tarkastelu ulkopuolisesta näkökulmasta tuntuvat kuitenkin työläiltä tai tehottomilta, siihenkin saa apua. Erilaiset toimijat tekevät niin sanottuja auditointeja, mikä tarkoittaa, että voit palkata ulkopuolisen, ehkä jopa kohderyhmääsi kuuluvan ammattilaisen menemään nettikauppaasi ja kertomaan, mitä siellä ensisijaisesti kannattaisi parantaa.

Tuotteet ovat asiakaskokemuksen tärkein osuus

Tärkeintä käyttäjäkokemuksessa ei ole yksittäinen asia tai prosessi vaan kokonaisuus. Oli nettisivu rakennettu miten tahansa, siellä myytävät tuotteet ja niiden saatavuus ovat tärkeimmät. Esimerkiksi tuotekuvat ja -kuvaukset vaikuttavat siihen, saako asiakas tuotesivulta tarpeeksi tarvitsemaansa tietoa. Jos niin ei käy, hän tuskin ostaa “sikaa säkissä”.

Asiakkaalle kannattaa kertoa esimerkiksi:

  • tuotteen mitat
  • tuotteen väri
  • tuotteen materiaali ja/tai valmistustavat
  • (tuotteen valmistusmaa)
  • onko tuotetta varastossa
  • milloin tuote voisi olla asiakkaalla

Kuten yllä mainittiin, sivun sisältö on yksi tekijöistä, jotka eniten vaikuttavat käyttäjäkokemukseen. Kaikki tuotteeseen liittyvät tiedot ovat osa sivun sisältöä.

Itse tuote on kuitenkin sisältöäkin tärkeämpää. Tuote on käyttäjäkokemuksen ydin. Milloin asiakas saa tuotteen ja vastaako se hänen odotuksiaan? Onko se hyvälaatuinen suhteessa hintaan? Tuleeko siitä asiakkaan uusi luottotuote tai jopa luottomerkki?

Muista palvella asiakkaita

Jos asiakas kokee, ettei saa kaupastasi palvelua kuten vastauksia kysymyksiin tai apua ongelmatilanteisiin, käyttäjäkokemus luonnollisesti laskee. Muista siis omien resurssiesi rajoissa aina pyrkiä siihen, että asiakkaiden asionti kanssasi on mukavaa. Jos mahdollista, tarjoa asiakkaille monimutkaisiksi menneissä ongelmatilanteissa hyvityksiä, jotta hyvä mieli pysyy.

Pin It on Pinterest

Share This